パレット管理が社内で欠かせないツールに
パレット管理を導入した理由
決め手はコミュニケーションを円滑にする『チャット機能』
まずは、パレット管理を導入された理由を教えてください。
もともと弊社では、自社で開発した入居者様専用システムを利用していました。しかし、自社開発ですと開発費もかかりますし、将来的な展開を考えてパッケージ商品への切り替えを検討していました。とくに自社開発では、機能追加で莫大なコストがかかるという課題に直面していました。 そんなときに提案してくれたのがパレットクラウドでした。ほかにも入居者管理アプリはたくさんありますが、お話を聞く中で価格、多くの導入実績、機能の充実度など、総合的に判断して『パレット管理』を導入することにしました。 あとは、パレットクラウドの開発に関わる柔軟な姿勢もポイントのひとつでしたね！役員やエンジニアの皆さんの頑張りには、こちらが恐縮するばかりです。
その中でも決定打になったのが『チャット機能』でした。『パレット管理』は、初期からチャット機能が実装されていました。それもテキストだけじゃなく、画像添付もできる点を高く評価しました。 そのほかにも希望した機能がパッケージ化され、導入企業にあわせてカスタマイズも可能という点が導入の決め手になりましたね。
運用や導入で感じた苦労
スムーズにパレット管理へ移行、社内でいかに浸透させるかに苦労
もともと自社開発の入居者様専用システムを使っていたそうですが、2020年4月に『パレット管理』を導入した際のシステム移行について、ご苦労はありませんでしたか？
システムの移行については、驚くほどスムーズでしたね。これはお世辞抜きに、まったく導入での苦労はなかったというのが本音です。手間と言えば、既存のシステムから入居者様情報を『パレット管理』に移行することくらいです。それよりも導入後の社内的な課題のほうが頭を悩ませましたね。 導入後における入居者様への告知の仕方であったり、そのタイミングであったりと、事務局としての課題がありました。
具体的には、入居者様からのアカウント登録に関する相談です。『パレット管理』は、セキュリティ対策として二段階認証を採用しています。その際に、アカウント登録できない、ログインできないといった相談が多かったのも事実です。 ただ、それは管理会社である私たちの仕事です。ちゃんと入居者様に提供サービスを伝える、認識してもらうことが大切。また、ご質問があったら迅速に対応する姿勢が必要になります。 そういった意味で、『パレット管理』を導入する際は、入居者様の視点に立った情報の提供と、迅速な対応が必要不可欠だと感じました。
実際に導入して感じた効果①
更新業務のオンライン化で290万円の削減、スピードアップが実現
導入してから1年半が経過されましたが、実際にどのように『パレット管理』を利用しているのか、また利用して感じたメリットや効果などについて教えてください。
たくさんの機能がある『パレット管理』ですが、弊社では、①更新業務、②解約申請、③修繕のお問い合わせ、④その他、苦情等のお問い合わせ、という4つの機能を利用しています。とくに更新業務に関しては、とても大きな効果が出ていますね。 東京エリアにおける更新について、現在はアプリでの手続きをご案内しています。そして、どうしてもアプリをご利用いただけない入居者様に限り、書類を郵送する形をとっています。
結果として、パレット管理を導入して1年半で、はがきを送った約85％の方がアプリへ登録し、オンラインで更新してくださっています。これによって書類を郵送するコストが大幅削減できました。具体的には、年間290万円ほどの削減になります。もちろん案内のハガキ代はかかりますが、その金額は約23万円です。
また、郵送代等のコスト削減以外にもオンラインによる更新業務は、効率化につながっています。費用面のほか、更新のスピード感も圧倒的に上がりましたね！従来なら書類を郵送し、記名・押印後に返送してもらい、社内で内容チェックして押印し、お客様に返送するまで2カ月くらいの時間がかかりました。
しかし、オンライン更新であれば、ご案内をした当日に完了させることも可能です。実際に入居者アプリ導入後、ご案内をお送りしてすぐに対応してくださるお客様も増え、3～4割くらいはすぐに対応してくださっています。 また、オンライン更新なら記入・捺印漏れも防げ、ポストに投函する必要もないので、お客様にとっての負担も減っていると効果を体感しています。手間のかかる更新業務のスピードアップを体感されているようでした。 ご結婚されて苗字が変わった際、またお子様が生まれた際などに身分証明書の提出をお願いしていましたが、それも入居者アプリを通して画像で送ってもらうことで即日対応可能になりました。こういった内容変更も従来であれば1～2週間かかっていたので、かなりのスピードアップにつながっています。
そのほかにもオンライン更新になったことで書類の管理や保管スペースの確保などの不安もなくなったと、『パレット管理』を導入したことで多くのメリットを感じています。 オンライン更新の導入開始から約3ヶ月間で3570名の入居者様がアプリから更新手続きを利用したそうです。さらに更新業務について、従来の紙の場合90％だった完了率が98～99％に上昇。電話やSMSで連絡する手間も省け、入居者様も24時間365日いつでも更新できるという利便性を体感しています。
実際に導入して感じた効果②
チャットによるお問い合わせ業務の効率化、そして評価の見える化
三井ホームエステート様では、以前は電話のみでのお問い合わせ対応で、『パレット管理』を導入したタイミングでアプリのチャット機能によるお問い合わせも利用開始されたそうですが、お問い合わせ業務に関する変化について教えてください。
チャットでのお問い合わせは、お客様も気軽に相談しやすくなったと思います。また、社内としても情報共有がスムーズになりました。従来であれば、お問い合わせ内容をExcelにダウンロードし、それを管理担当部門に伝えていましたが、その手間がなくなったことも便利に感じています。 また、私たちのような管理者権限を持っていない社員でも、共通のアプリ画面が見られるので、情報伝達のロスもなくなり、スピードアップしたことを実感しています。 電話だとその場で回答しないといけませんが、チャットならじっくりと内容を考えて、返信できるといったメリットも実感しました。
チャットなのでログが残り、その回答を次回に活かせるのも入居者アプリ導入の大きなメリットです。例えば、修繕依頼の際にメッセージと一緒に画像も送ってもらえるので助かりますね。従来なら電話でお問い合わせいただき、業者を手配し、現地で修繕箇所を確認し、持ち帰って修繕方法を検討し、部品を発注して修理にうかがうという流れでした。 それが画像で修繕箇所の判断ができるので、より迅速に対応可能になりました。従来なら数日かかっていた修繕業務が最短1日で対応できることは入居者様にとっても大きなメリットですね！
また、チャットによるお問い合わせは、既読/未読の確認もでき、対応状況もひと目でわかることも大きく変わった点です。同時にお客様からの評価が★で表示されることで、社員のモチベーションアップにもつながっています。 今までは、お客様から評価をいただくことがありませんでした。しかし、パレット管理は★によってお客様からの評価が見られるので、身が引き締まる思いで、業務品質向上にもつながっていくと思います！
ただ1点だけパレットクラウドに相談があるとすれば、営業時間外にチャットでお問い合わせいただいたときの対応ですね。今のところ、翌営業日まで入居者様を待たせてしまうので、できれば『翌営業日にご連絡差し上げます』のような自動返信メッセージが送信できるようになれば嬉しいですね。 このあたりも、相談すればすぐにカスタマイズの相談に乗ってくれるパレットクラウドの良さなんですけどね（笑）。企業ごとの業務フローに合わせてカスタマイズしてもらえるので、とても助かっています。
今後のチャレンジとパレットクラウドへの期待
パレット管理には大満足、あとは社内でどう使えるかが勝負！
現在は、主に更新業務とお問い合わせに『パレット管理』を活用されている三井ホームエステート様ですが、今後に向けた取り組みを教えてください。
導入から間もないこともあり、入居者アプリの加入率は全体の約30％程度。伸びしろは十分にあると感じており加入率アップにつながる施策の検討を進めています。 そのためには、社内にもパレット管理でこんなことができる！と、事務局である私たちから発信していくことも必要であると感じています。社内浸透の充実により『パレット管理』の利用が活性化すれば、DX化の促進にも繋がります。 その手はじめになる施策がデジタルグリーティングレターです。これは、お知らせ機能を活用し、お客様に暑中見舞いや年末年始のご挨拶を送信するというもの。従来なら郵送やメールでお送りしていた内容ですね。パレット管理でなにができるのか、理解していない社員が多いのも事実。そこで、お知らせ機能を使えば、管理会社から入居者様にこんなコミュニケーションができることを、私たちが社内に伝えていくことが必要なんです。
そして社内で知ってもらい、積極的に活用してくれれば印刷代や郵送代、対応にかかっていた時間なども短縮できるのかなと思います。コミュニケーションも円滑になり、業務効率化やサービス品質の向上にもつながっていきます。さらに今後は、契約後や入居時にお渡している資料もアプリから閲覧できるようにしていく予定です。 このあたりは、パレット管理導入の第2フェーズというイメージですね！